它正在发生：机器人正在接管。零售机器人正在重塑社交商务，帮助品牌在社交媒体上销售产品和服务赚大钱。预计到 2024 年，通过零售机器人进行的消费者支出将达到1420 亿美元……比 2019 年的 28 亿美元大幅增长 4971%。
除了电子商务销售增长之外，零售机器人还弥合了线上和线下互动之间的差距，提高了客户满意度，并有助于提高店内销售额。聊天机器人已经取代手机成为首选的客户服务渠道：64% 的客户宁愿给零售机器人发消息也不愿打电话。
以下是您需要了解的有关使用零售聊天机器人发展业务、拥有更快乐的客户以及提升社交商务潜力所需的一切。
什么是零售机器人？
零售聊天机器人是由人工智能驱动的实时聊天代理，可以回答客户问题、提供快速客户支持以及在线追加销售产品 – 24/7。
零售机器人可以处理简单的请求，例如订单跟踪、常见问题解答或产品推荐（也可以成为您在线客户的个人购物助手）。通过自动化这些基本任务，您可以腾出人工代理来有效地处理需要 1:1 对话的高价值参与。此外，聊天机器人可以在您关闭时为客户提供服务和转化。运动器材零售商迪卡侬的聊天机器人中有 29% 的对话发生在营业时间以外。
零售机器人允许您在所有社交媒体和网络平台上大规模提供个性化客户服务，包括 Facebook Messenger、Instagram、WhatsApp、Shopify（和其他电子商务提供商）、Salesforce 等。
零售商使用聊天机器人的 9 种方式
零售机器人可以以96% 的客户满意度得分自动化高达 94% 的查询。桃色，嗯？以下是零售商目前使用聊天机器人的 9 种方式。
1.促进销售
与您的人工代理不同，聊天机器人 24/7 全天候可用，并且可以大规模提供即时响应，帮助您的客户完成结帐流程。
有时，客户需要一个人来指导他们的购买，但通常，他们只需要回答一个基本问题，或者一个快速的产品推荐。
聊天机器人使用上下文提示，或者在某些情况下使用自定义编程语言处理来了解人们想要什么。例如，客户要求看“绿色礼服”与“绿色礼服鞋”之间的区别。
自实施智能零售机器人以来，时尚零售商 Groupe Dynamite 的流量增加了 200%，现在聊天占所有客户互动的 60%。
2. 自动化简单的客户服务对话
自动化本身不会让您的客户更满意。创建解决客户问题的技术解决方案确实如此。
Fody Foods 为患有消化系统疾病和过敏症的人销售其专业的无触发产品系列。由于他们的顾客需要对他们吃的东西格外小心，许多人对产品中使用的特定成分有疑问。
在经历了 2020 年的增长之后，他们需要快速扩大客户服务响应时间。
现在，Fody 使用零售机器人来回答简单的问题，例如订单跟踪，这是由 Heyday 的对话式人工智能和运输集成完全自动化的。将聊天机器人添加到他们的网站后，每周可以节省 30%的客户服务团队时间。在没有不堪重负的情况下，Fody 能够通过针对患有消化系统疾病的人的主动沟通策略来改善他们的营销。
他们的聊天机器人目前可以自动提供食谱建议、产品问题、订单跟踪等。
3.改善客户体验
Domino’s Pizza UK 是首批大规模采用零售机器人进行电子商务的公司之一。他们的“Pizza Bot”让客户只需轻点几下即可从 Facebook Messenger 订购披萨。
连接到您的 Domino 帐户后，该机器人甚至可以查看您保存的“轻松订购”并通过单击进行订购。方便（和诱人）。
Domino’s 长期以来一直处于零售技术的前沿，曾尝试过无人机披萨配送，最近还通过无人驾驶的全自动机器人汽车配送披萨。
由于他们愿意成为同类中第一批使用新技术和人工智能的人，达美乐在披萨类的客户满意度方面排名第一，2020 年第二季度销售额增长了 16.1%，这是酒店业有记录以来最艰难的季度之一.
4.提供24/7客户服务
网购永不眠。您的客户何时需要答案？现在，或者他们会去别的地方。
由于封锁关闭了实体店，许多电子商务品牌在 2020 年和 2021 年经历了增长。自 2014 年以来一直生产彩色洗手液的法国美容零售商 Merci Handy的电子商务销售额在 24 小时内增长了1000% 。
听起来不错，但更多的销售不会自动发生或没有后果。有了这么多的新销售，该公司也不得不提供更多的客户服务查询。一切都来自“我的订单在哪里？” 具体产品问题。
使用购物机器人自动化您的常见问题解答对于需要快速扩展的不断发展的电子商务品牌来说是明智之举——在这种情况下，几乎是一夜之间。
推出零售机器人来处理有关订单跟踪、运输政策和产品建议的简单问题，让 Merci Handy 迅速从一家主要批发业务（其中85% 的销售额来自店内库存商）转变为主要是 B2C 电子商务公司。
5. 减轻您的客户服务团队的负担
小企业很难与行业巨头及其庞大的客户服务团队竞争。Kusmi Tea 是一家小型美食制造商，重视个性化服务，但只有两名客服人员。他们正在努力跟上新来的客户问题。
Kusmi 于 2021 年 8 月推出了他们的零售机器人，在 3 个月内处理了超过 8,500 次客户聊天，其中 94% 是完全自动化的。但最大的影响是什么？对于需要与人工代表交谈的客户，Kusmi 能够在 30 天内将他们的响应时间从10 小时缩短到 3.5 小时。
让零售机器人处理有关产品详细信息和订单跟踪的简单问题，可以腾出他们的小型客户服务团队来更快地帮助更多客户。重要的是，他们只收到了客户关于使用零售机器人的积极反馈。
6. 收集反馈
客户反馈和市场调查应该是您营销策略的基础。获得反馈的最佳方式？直接来自您的客户和访客。
但是，你知道我个人讨厌什么吗？当您访问一个网站时，会出现一个即时弹出窗口，阻止我试图查看的内容。我通常不看它就立即关闭窗口。而且我并不孤单：模态弹出窗口是网络上最讨厌的广告。
通过使用聊天机器人进行用户调查，您将两全其美：
- 不会惹恼人的不显眼的设计。
- 智能零售机器人的所有其他功能，例如个性化服务、与更多客户互动时的学习以及了解客户行为的分析。
您可以创建独立调查，也可以在客户互动期间收集少量反馈。
找出您的客户正在购买什么并分析一段时间内的趋势。您是在转换这些类型的客户，还是每个人都在购买生日礼物而没有购买？
您还可以在聊天会话结束后提供调查。它可以是关于特定交互以了解客户如何查看您的聊天机器人（如本示例），或者您可以将其作为关于您公司的更一般性的调查。从人口统计问题到您最喜欢的产品，您都可以从事任何工作。
7.监控品牌情绪
情绪分析包括三类：正面、负面和中性。它是人们对您的品牌、产品或特定活动的看法的指标。
由于社交聆听技术的进步，品牌拥有比以往更多的数据。通过分析客户在社交媒体上的言论，过去进行正式的市场研究调查和焦点小组的活动现在可以实时进行。
您的零售聊天机器人通过测量其互动的情绪来增加这一点，这可以告诉您人们对机器人本身和您的公司的看法。
借助机器学习和自然语言处理 (NLP) ，如今的人工智能聊天机器人不仅仅是简单地扫描“正面”或“负面”词，还可以理解语言背后的意图。此外，他们进行的对话越多，他们就越能更好地确定客户想要什么。
将您的社交聆听工具与您的聊天机器人提供的洞察力相结合，可以准确地了解您当前与客户和公众的关系。
8. 跟踪订单并发送通知
自动化订单跟踪通知是零售机器人最常见的用途之一。
与打电话和等待与人交谈相比，这对机器人来说很简单，并为您的客户提供更快的服务。聊天机器人可以通过电子邮件或订单号查找订单状态、检查跟踪信息、查看订单历史记录等。
9. 用更多语言交流
大约 40%的美国消费者使用过零售聊天机器人。鉴于22% 的美国人在家不会说英语，因此提供多种语言的支持并不是“很高兴”，而是必须的。
聊天机器人可以自动检测您的客户输入的语言。您可以为全球受众提供强大的多语言支持，而无需雇用更多员工。
请记住，手语也是一种语言。许多零售商的电话支持系统不支持或轻松支持 TTY 电话，这是聋人社区用来拨打电话的文本到语音服务。不说话的人也是如此，他们也可能使用文字转语音设备进行交流。即使对于拥有专用 TTY 电话线的品牌，零售机器人也能更快地完成订单跟踪和常见问题解答等简单任务。
添加零售机器人是帮助提高品牌对所有客户的可访问性的简单方法。
使用零售机器人的最佳实践
找到合适的工具
作为对话式人工智能的领导者，Heyday的零售机器人在每次客户互动时都变得更加智能。准备好立即工作，或与 Heyday 开发团队一起创建符合您品牌需求的定制程序机器人。
Heyday 管理从常见问题解答自动化到预约安排、现场座席交接、库存通知等所有内容——为您的所有平台提供一个收件箱。
如果您使用 Shopify，您可以安装免费的Heyday 应用程序立即开始使用，或者预订演示以在其他平台上了解 Heyday。
知道何时接管
零售机器人可以处理大量请求，但知道它们的限制。许多聊天机器人解决方案使用机器学习来确定何时需要人工参与。
聊天机器人非常适合自动选择加入或提供简单的产品推荐，但不应替代：
- 需要人类专业知识的个人购物或服务，例如化妆师或衣橱造型师。（专业提示：您可以而且应该使用聊天机器人来安排虚拟或面对面商店服务的约会。）
- 需要有意义响应的客户投诉（例如，不仅仅是简单的产品退货）。
不要忘记真实的人
与其只提供将客户连接到人工代理以进行困难查询，不如让访问变得容易。在您的聊天机器人中添加一个“我想和一个人交谈”按钮作为选项，或者确保在显眼位置列出您的客户服务电话号码。
使用您的零售机器人提供更快的服务，但不会以挫败宁愿与人交谈的客户为代价。
3 个鼓舞人心的零售机器人示例
除了本文中散布的其他示例外，还有 3 个零售机器人示例值得一试：
HP Instant Ink 聊天机器人
Instant Ink 应用程序连接到您的 HP 打印机，并在墨水不足时自动为您订购墨盒。
该服务的聊天机器人还可以帮助解决常见的打印机问题，我们都知道这些问题只在凌晨 2 点发生。
Casper 的 InsomnoBot
有时简单的工作。床垫零售商 Casper 创建了 InsomnoBot，这是一个聊天机器人，可以在晚上 11 点至凌晨 5 点与夜猫子互动。
粉底搭配 Make Up For Ever
为化妆匹配肤色似乎不是您可以通过聊天机器人在家中完成的事情，但 Make Up For Ever使用由 Heyday 提供支持的Facebook Messenger 机器人实现了这一目标。该机器人为个性化推荐带来了30% 的转化率。
使用对话式 AI 零售聊天机器人增加您的在线和店内销售额。零售机器人可提升客户的购物体验，同时让您的服务团队专注于更高价值的互动。使用 Heyday 无缝管理客户对话并在所有平台上扩展您的业务。
